贵州农信积极探索“金融外卖”普惠新市民-凯发旗舰平台
2023年以来，兴义市深入贯彻落实党中央、国务院推进普惠金融高质量发展决策部署，聚焦更好满足人民群众和实体经济多样化金融需求，针对进城务工人员、易地扶贫搬迁户、新就业大中专毕业生、在黔经营户等未获得当地户籍或获得当地户籍不满三年的新市民群体，在兴义农商银行创新开展接单、派单、送单、护单全流程“金融外卖”服务。打破传统的等客上门观念，客户只需通过线上程序提出金融服务需求，便可享受金融外卖骑手上门一对一办理业务。截至目前，已开展“金融外卖”服务16377人次，其中办理信贷业务1576次，投放信贷资金10481.93万元，支持652户新市民就业创业发展。
一、搭建“金融外卖”平台接单。一是成立服务中心。为方便给新市民提供金融服务，兴义农商银行选择在人流量大、中小商铺密集的桔山广场附近挂牌成立新市民金融服务中心，制定完善中心运营机制、标准化服务手册、运营功能岗位设置、业务流程等，负责统筹和服务好新市民贷款、存款、社保卡办理等金融业务。机构设置方面，突破传统银行厅堂分隔式布局，按照舒适、温馨、便利原则，将中心划分为综合区、规划区、接待区和后台总控区等4个功能区，接待区配备有休闲沙发、零食小吃、茶水饮料，让前来咨询、办理业务的新市民更加舒适惬意。截至目前，新市民金融服务中心共有专职工作人员14人，办公面积约1000平方米。二是开发线上程序。在国家金融监督管理总局贵州监管局、贵州省农村信用社联合社的大力支持下，新市民金融服务中心按照“办贷手续简便、办理快捷、期限灵活”的原则，围绕新市民金融服务需求，整合新市民贷款、社保卡办理、etc通道办理、pos机办理、码牌办理等业务，开发“黔农金服”线上小程序，提高新市民金融服务便利性。工作人员可通过后端系统实时查看当前小程序客户使用情况，申请办理业务客户的姓名、电话、坐标地址、申请事项、预期金额等信息，及时对任务工单进行快速处理。截至目前，累计接到金融外卖服务订单1637个。三是组建送贷队伍。从辖区内各支行选取10名服务态度好、业务娴熟、熟悉城区大街小巷、懂得驾驶轻便二轮摩托车的客户经理作为快贷小哥，配备电动摩托车、安全头盔、便捷背包等装备，组建金融外卖骑手小分队，专职做好业务营销和上门服务工作。同时，为拉近快贷小哥与客户之间的距离，还将员工传统西装革履的装束调整为更加贴合日常穿着的统一制式运动服，让服务更显亲切。截至目前，金融外卖骑手小分队已接办理信贷业务1576人次，办理社保卡、收款码等61人次。
二、灵活“金融外卖”方式派单。一是后台系统优先配单。当客户通过二维码扫描、朋友链接分享、营销人员进件等形式申请办理业务信息后，系统将根据业务工单池中客户填写的预约时间、联系地址，按照就近原则，自动将任务优先分配给附近合适的客户经理，并实时跟踪接单情况，确保任务配送到位。建立系统配单优先机制，按照客户经理对系统分配任务的综合完成情况，分为优先级和次优先级。在任务分配时，优先级客户经理享有系统业务分配优先权，而次优先级客户经理必须要在规定时限内完成一定数量的分配工单任务后，才能正常接收系统配单。二是客户经理主动抢单。创新客户经理抢单机制，客户经理可综合客户申请贷款数、工单预约时间、客户地址和自身办贷能力，有选择性对工单池中的任务进行抢单接单，抢单成功后必须在规定时限内完成上门服务，若在时限内不能完成的，严禁占单，须及时将工单退回公共池。同时，建立客户经理抢单榜和客户经理工单榜，按照日显示、月统计要求，将客户经理每月抢单数转化为营销积分，纳入月度考核激励抢单接单。截至目前，通过客户经理主动抢单处理工单723个。三是人工介入明确定单。针对15分钟内系统配单未接单和客户经理未抢单的情况，建立超时限工单后台人工介入机制，避免耽误客户时间。在与等待客户充分沟通后，由后台工作人员根据当前客户经理接单数、办理状态、距离客户远近等情况，快速指派1名合适的客户经理上门服务，并以发送手机短信的形式，将接单情况告知客户。若遇到客户经理都处于满单状态时，由后台人工在征求客户同意后，推荐客户前往最近网点地址现场办理或适度延迟客户经理上门办理时间。
三、优化“金融外卖”服务送单。一是缩短时限送。明确并公开金融外卖员上门服务流程，根据客户需求、产品类型、风险程度、业务受理流程等确定业务办理办结时限。聚焦业务调查、审查审批、业务办理等重点环节，减少不必要的审核材料和审查环节，实现从原来以天为单位的限时服务，缩短至30分钟办理办结，切实提高业务受理效率。比如，在兴义市承包经营停车场的新市民杨某，因前期支付租金导致后续经营资金短缺，通过线上程序下单后，金融外卖员朱某赶到约定地点，半个小时不到便完成了10万元的评级授信，为不能长时间离开停车场的杨某提供了便利的金融服务。二是提高能力送。坚持将金融外卖团队打造成一支“懂客户、懂业务、懂管理、会服务”的专业化队伍，加强业务技能、团队协作等能力培训，定期召开业务复盘会和业务实践讨论等经验分享会，不断提升金融外卖员的综合素质和服务能力。建立回访机制，由售后监督岗人员对24小时内办理完成的业务进行回访，根据客户反馈的服务质量、办理时间等，建立回访负面清单，对存在负面行为的金融外卖员扣除相应绩效考核分，对负面行为超载的金融外卖员进行岗位调整，为客户提供更加优质的金融服务体验。截至目前，已对2名不适宜担任金融外卖员的客户经理进行岗位调整。三是丰富产品送。为满足新市民多元化的金融服务需求，金融服务中心通过加强客群细分与研究，围绕新市民“创业、就业、住房、教育、医疗、养老”六项重大领域，创新打造“新市民圆梦贷”“新市民创业贷”“新市民就业贷”“新市民按揭贷”“新市民安享贷”等产品，为新市民群体做好差异化、定制化产品服务。截至目前，新市民金融服务中心已开发各类贷款产品16款，市场投放6款。
四、严控“金融外卖”风险护单。一是严格风险评估。客户经理上门后，第一时间核验客户的身份资料、家庭情况等基础信息，并对微信、支付宝等资金流水情况开展风险评估，分辨其中是否有听从非法中介的教唆、隐瞒事实或者提供虚假材料等非法贷款行为，降低放贷风险。在有效识别客户信息后，对其当前从事工作和下步创业、就业打算等进行询问，综合评估客户贷款用途真实性和还贷能力，避免不良贷款形成。截至目前，客户经理通过贷前调查，识别潜在风险贷款681人次。二是严格产品授信。根据客户资金需求情况，创新“纯线上普惠授信→线下特征快速授信→培育客户综合授信”授信递进机制，实现产品安全、快速授信。金融资金需求在5万元以下的客户，快速查询其征信数据、银联数据等信息，按照系统模型及规则，给予响应快、额度低、利率合适的贷款额度。金融资金需求在5万元至10万元的客户，在征信数据查询的基础上，细分摊贩、货运、餐饮、商超、快递外卖等行业特征，通过主观了解客户经营工作收入水平、资产情况后，明确授信额度。金融资金需求在10万元以上的客户，在详细了解客户生产经营、收入支出、资产负债、社会信誉及还贷意愿等信息后，经过多方论证，划分客户行业风险，准确把握客户偿还能力后授信贷款额度。三是严格售后监督。创新贷后评估监督机制，金融外卖小分队每日上午须在新市民金融服务中心集中，针对业务流程优化、业务经验分享、异常案例评估总结、工单超时分析等进行业务复盘，综合评估放贷风险，并对异常客户进行二次上门调查审查，有效阻断风险业务156户。针对中低风险客户，由贷后管理岗人员定期跟踪客户信贷资金转移、支付情况，防止信贷资金挪作他用，对有必要进入资产清收环节业务，严格按照程序上报并进行资产清收。